« Un jeu de rôle, ce n’est pas comme dans la vraie vie. »

« Un jeu de rôle, ce n’est pas comme dans la vraie vie. »

Cette semaine, en formation commerciale, cette remarque m’a fait réfléchir à une condition essentielle de l’apprentissage : l’ouverture.

Nous travaillions un changement de posture qui va bien au-delà de « poser davantage de questions ».

Un bon vendeur découvre le besoin, le budget, les contraintes et les critères de choix. Puis il adapte son argumentaire.

Un excellent vendeur cherche aussi à comprendre pourquoi ce besoin existe.

La différence paraît subtile. Elle change pourtant la conversation.

Un client dit : « Je cherche un outil simple. »

On peut lui demander quelles fonctionnalités il souhaite, combien de personnes utiliseront l’outil et quel budget il prévoit.

On peut aussi commencer par : « Quand vous dites “simple”, qu’est-ce qui pose problème aujourd’hui ? »

Et découvrir que le véritable sujet est : « Mon équipe n’utilise pas l’outil actuel. »

La conversation porte alors sur l’adoption, les habitudes de travail et les difficultés vécues par les utilisateurs. La simplicité recherchée prend un autre sens.

C’est cette évolution que je souhaitais faire expérimenter : comprendre la réalité du client avant de chercher à faire correspondre une offre à sa demande.

J’y vois un rapprochement avec la logique « verte » décrite dans les modèles d’évolution des organisations : davantage d’écoute, d’empathie et de prise en compte des personnes concernées.

Une grille de lecture, pas une étiquette à coller aux participants.

Pendant les jeux de rôle, pourtant, les anciens réflexes sont restés très présents. Et la discussion s’est déplacée vers les limites de l’exercice.

Ces limites existent. À nous, formateurs, de les entendre et de rendre les situations pertinentes.

Mais pour expérimenter une autre posture, il faut aussi accepter de suspendre un instant ses habitudes.

Nous avons parfois du mal à percevoir les bénéfices d’une approche que nous n’avons pas encore réellement pratiquée.

D’où l’importance de cette disposition : « Je ne suis pas encore convaincu. Je vais essayer sérieusement, puis observer ce que cela change. »

En formation, l’ouverture commence là.

Nos convictions et notre expérience sont des points d’appui précieux. Garder la porte ouverte à une perspective plus large nous permet de continuer à évoluer avec notre environnement.

Et si, lors de votre prochain entretien client, vous cherchiez à comprendre ce qui fait naître le besoin, avant de chercher à y répondre ?

Et si, lors de votre prochaine formation, vous cherchiez à comprendre les avantages du changement, avant de conforter dans vos paradigmes actuels ?