« Ce n’est pas comme ça que ça se passe en magasin. »

« Ce n’est pas comme ça que ça se passe en magasin. »

Cette phrase revient souvent pendant les jeux de rôle en formation commerciale.

Et parfois, j’ai envie de répondre : « Justement. Nous sommes ici pour essayer de faire autrement. »

Dans mon post d’hier, je parlais de changement de paradigme : élargir une logique centrée sur les résultats pour accorder davantage de place à la réalité du client.

J’écrivais aussi que ce chemin se construit pas à pas : partir d’une situation vécue, essayer une autre question, observer la réaction du client, échanger sur ce qui change. Puis recommencer.

C’est précisément à ce moment-là que le jeu de rôle peut déranger. Vous posez une question que vous ne posez jamais. Vous laissez un silence que vous auriez habituellement rempli.

Vous explorez une réponse au lieu de présenter immédiatement un produit.

Forcément, l’échange ne ressemble plus tout à fait à vos entretiens habituels.

Mais cette différence suffit-elle à le rendre irréaliste ?

Il faut distinguer deux choses : 👉 Une situation qui ne correspond pas à la réalité du magasin. 👉 Un comportement qui ne fait pas encore partie de votre quotidien.

Dans le premier cas, adaptons l’exercice. Les contraintes du terrain méritent d’être prises au sérieux.

Dans le second, nous sommes au cœur de l’apprentissage.

Ce qui est inhabituel n’est pas nécessairement irréaliste.

Une nouvelle posture peut sembler artificielle parce qu’elle demande encore un effort conscient. On cherche ses mots. On hésite. On perd un peu de sa spontanéité.

C’est inconfortable, surtout lorsqu’on est expérimenté et habitué à maîtriser ses entretiens.

Le rôle du formateur est alors d’aider à préciser ce qui gêne : « Qu’est-ce qui te semble peu réaliste : la réaction du client, le contexte… ou le fait de t’entendre poser cette question ? »

Puis de construire le passage vers le terrain : « Quelle petite chose pourrais-tu essayer dès ton prochain entretien ? »

Le jeu de rôle permet de préparer cet essai. Le magasin permettra d’en observer les effets réels.

Si l’exercice reproduit exactement nos habitudes, quelle place reste-t-il pour apprendre autre chose ?

La prochaine fois que vous penserez « ce n’est pas comme en magasin », ajoutez peut-être un mot :

« Ce n’est pas ENCORE comme en magasin. »