Pourquoi certaines demandes de recommandations mettent les clients mal à l'aise… alors qu'ils étaient pourtant très satisfaits ?

Pourquoi certaines demandes de recommandations mettent les clients mal à l'aise… alors qu'ils étaient pourtant très satisfaits ?

Au mois de juin, lors d'une formation sur les recommandations, plusieurs participants m'ont posé la même question :

"Pourquoi certains clients hésitent alors qu'ils sont pourtant ravis de notre accompagnement ?"

La réponse m'a rappelé un concept de Dan Ariely dans Are You in Control ?

Il distingue deux façons d'interagir avec les autres :

🤝 Les normes sociales On agit parce qu'on apprécie la relation. Parce qu'on fait confiance. Parce qu'on a envie de rendre service.

💶 Les normes économiques On échange un service contre une contrepartie. On négocie. On "demande quelque chose".

Le problème ? Beaucoup de demandes de recommandations commencent dans le mauvais registre. « Vous pourriez me recommander ? » « Vous connaissez quelqu'un qui aurait besoin de mes services ? »

À cet instant, la relation bascule parfois des normes sociales vers les normes économiques.

Le client ne pense plus : "J'aimerais qu'un collègue bénéficie de cette qualité d'accompagnement."

Il pense : "On me demande de travailler pour la banque." Ce n'est pourtant pas la même chose.

C'est pourquoi, pendant la formation, nous travaillons d'abord sur trois étapes avant de parler de recommandation : ✔️ confirmer la valeur perçue, ✔️ parler naturellement de son entourage, ✔️ normaliser le fait de recommander une personne lorsque cela peut lui être utile.

La recommandation ne devient alors plus une faveur. Elle devient un acte de confiance. Et cette nuance change énormément de choses. Au fond, une recommandation n'est pas une récompense pour un bon vendeur. C'est souvent la conséquence naturelle d'une relation qui est restée… dans le registre des normes sociales.

Et vous, avez-vous déjà ressenti cette différence entre une demande qui ressemble à un service commercial… et une autre qui ressemble simplement à l'envie de faire profiter quelqu'un d'une bonne expérience ?