Hier, en formation avec des commerciaux, j’ai prononcé les deux mots qui refroidissent une salle plus vite que « révision du variable » :

Hier, en formation avec des commerciaux, j’ai prononcé les deux mots qui refroidissent une salle plus vite que « révision du variable » :

« Jeu de rôle. »

Réactions immédiates :

« Oui, mais avec un vrai client, ce n’est pas pareil. » « Là, on sait que c’est joué. » « Moi, il faut me voir sur le terrain. »

Évidemment. Et au football, à quoi bon travailler les dribbles à l’entraînement puisqu’il n’y a ni vrai match, ni public, ni arbitre à contester ? 😉

Je comprends pourtant la réticence. Se mettre en situation devant ses collègues, c’est accepter de rendre ses hésitations visibles. Pas exactement notre loisir préféré.

Et quand nous sommes passés à la pratique, un décalage est apparu.

Présenter le produit, dérouler les arguments, défendre l’offre : les réflexes étaient bien là.

Explorer le besoin, approfondir une réponse, comprendre ce qui aiderait le client à décider : c’était moins solide.

Pousser un produit et aider un client à acheter ne mobilisent pas les mêmes réflexes.

Mais comment accepter de travailler autrement quand on ne voit pas encore pourquoi changer ?

« Mon responsable veut que je suive cette formation » ne signifie pas « j’ai identifié quelque chose que je veux améliorer ».

Entre les deux, il y a parfois un sacré trajet. Et aucun diaporama, même avec de magnifiques animations, ne le parcourt à notre place.

Derrière « votre exercice n’est pas réaliste », il peut donc y avoir :

« Et si je n’y arrivais pas ? » « Que vont penser mes collègues ? » « Si cette approche fonctionne mieux, qu’est-ce que cela dit de mes habitudes ? »

Ce ne sont pas des diagnostics. Ce sont des questions que le formateur gagne à garder en tête avant de distribuer des étiquettes de « résistants ».

Parce qu’un jeu de rôle peut aussi être mal conçu. Un scénario crédible, des consignes claires et un retour utile, c’est notre part du travail.

Mais même bien conçu, l’exercice demande une chose délicate : accepter d’être momentanément moins à l’aise pour devenir plus compétent.

Alors, avant de demander aux participants de jouer le jeu, aidons-les à en voir l’intérêt :

→ Partir d’une difficulté qu’ils rencontrent vraiment. → Travailler une compétence précise, pas toute la vente d’un coup. → Commencer à deux avant de passer devant le groupe. → Commenter ce qui a été fait, sans juger celui qui l’a fait. → Rejouer pour constater un progrès, pas rester sur un échec.

Le but du jeu de rôle n’est pas de montrer qui sait vendre. C’est de permettre à chacun de mieux s’y prendre au prochain rendez-vous.

Un entraînement, en somme. Les clients méritent peut-être de ne pas être nos seuls partenaires de répétition. 😉

Et vous, quelle est la plus belle objection que vous ayez entendue à l’annonce d’un jeu de rôle ?