À force de compter les ventes, voit-on encore le client ?

À force de compter les ventes, voit-on encore le client ?

Nombre de ventes. Taux d’assurance. Accessoires ajoutés au panier.

Ces indicateurs sont utiles. Mais lorsqu’ils occupent toute la place, le client risque de devenir un moyen d’atteindre l’objectif.

Dans Reinventing Organizations, Frédéric Laloux décrit plusieurs logiques de fonctionnement à travers des couleurs. 🟠 L’orange valorise la réussite, la performance et les résultats. 🟢 Le vert élargit le regard vers les relations, la coopération et les différentes parties prenantes. 🔵 L’opale explore notamment l’autogouvernance, la plénitude et une raison d’être évolutive.

Ces couleurs éclairent des pratiques. Elles ne définissent pas la valeur d’une personne.

Dans la vente, cette grille de lecture m’interpelle.

Quand l’entretien devient une course au produit et aux ventes additionnelles, quelle valeur ajoutée offrons-nous au client qui s’est déplacé ?

Si le magasin ne garantit pas le prix le plus bas et que la rencontre n’apporte ni compréhension ni conseil personnalisé, pourquoi ne pas acheter en ligne ?

Un client vient avec une demande. Il peut aussi chercher de l’attention, de la reconnaissance, du lien. Être écouté. Se sentir compris. Pouvoir faire confiance.

Faire davantage de place à cette dimension humaine, c’est l’évolution vers une logique verte que je cherche à accompagner en formation.

Et c’est là que les choses se compliquent.

Nous découvrons une nouvelle approche à travers nos repères actuels. Ses bénéfices peuvent nous échapper tant que nous ne les avons pas expérimentés.

L’état d’esprit du participant compte donc énormément : « Je ne vois pas encore ce que cela peut m’apporter. Suis-je prêt à essayer pour le découvrir ? »

Mais celui du formateur compte tout autant.

Être convaincu de la pertinence de son modèle ne donne pas le droit de l’imposer. Défendre l’écoute tout en refusant d’entendre les résistances serait une drôle de contradiction.

Le chemin se construit pas à pas : partir d’une situation vécue, essayer une autre question, observer la réaction du client, échanger sur ce qui change. Puis recommencer.

Et regarder aussi le système : demander aux vendeurs de prendre soin de la relation tout en ne récompensant que le volume crée une tension bien réelle.

L’ouverture permet d’explorer une autre façon de travailler. L’expérience permet d’en comprendre les bénéfices.

Si ces idées vous intriguent, lisez Reinventing Organizations. Les entreprises que Laloux y décrit ouvrent des perspectives étonnantes sur l’autonomie et la responsabilité.

Surtout si, pour vous, travailler signifie encore « aller au bagne ». Et chez vous, les indicateurs laissent-ils une place à ce qui donne envie au client de revenir ?